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诚信中国万里行:当危机来袭,直销企业应如何全面进行危机公关?

2017-09-28 17:40:21 来源:中国商务新闻网 字体:

(记者 王立伟)在企业的快速发展过程中一些危机突发事件无可避免,尤其是直销行业目前在我国发展仍然受到很多的阻力和误解,因而对于直销企业来说,如何能快速妥善的处理危机就变成了一件相当重要的事情。那么究竟应该如何处理危机呢?仅仅通过删稿、回复就能妥善解决吗?其实危机公关并没有这么简单。

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首先要了解到,成功的危机公关是在危机发生前就已经开始了,在危机前,企业需要培养高品牌忠诚度的用户,他们会在企业受到危机的时刻依旧选择相信,并站出来给企业支持发声。而那些的品牌忠诚度低的用户会很容易被舆论所引导,参与到负面口碑传播中,并采取一些负面的激进的行动,对于企业来说很难把控。因此企业需要未雨绸缪,通过各种途径提升消费者品牌忠诚度,比如提供优质的产品和服务、规范各项管理制度、通过社交媒体加强与用户的互动等。

当企业在危机中,首先要保持清醒的头脑,不被感情用事,理性的判断危机事件是否属实,判断事件的严重性,是否涉及核心品牌的利益,事件发生的频率,危机发生的广泛性等等问题,再做出回应,如果发现确实是企业自身的问题的话,要选择诚挚的道歉,而不是一出现危机就急忙撇清。而道歉的时机也非常重要,不要等到流言蜚语满天飞的时候再出来回应,错过最佳道歉时机会给企业后续造成很大的麻烦。

其次一定要以解决问题为出发点,如果因为产品的功能缺陷,比如产品质量、服务质量等所导致的危机应该采取问题聚焦应对的方式,即通过赔偿、发布解决方案等方式来获得谅解。因为企业的道德缺失而导致的危机,应该采取情绪聚焦应对的方式,即通过道歉、解释等管理情绪的方式来获得谅解。道歉内容的关键就是要真诚,并且要有针对性,最后要拿出切实的解决方案。如果是比较严重的事故,最好由高层领导出面进行解释道歉,表示重视以及诚挚。

危机过后,企业并没有高枕无忧,还需要认真总结经验教训,落实整改方案,规避以后在发生此类的问题。同时,还需要加强跟用户、员工的后续沟通,恢复其对于公司的信息,减少危机负面信息对于工作绩效和组织认同的影响。保障企业可以进行良好的运转,恢复元气。

原文链接:http://www.baiguanw.cn/news/mssd/2017/0928/132430.html

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